Las comunidades de marca son plataformas sociales complejas y la evolución natural de los foros de discusión. Entonces, ¿Por qué es necesario entenderlas desde cero? Las marcas han tratado de llegar a sus audiencias de muchas maneras. Desde los banners en sitios web tradicionales en los inicios de Internet hasta los anuncios programáticos y remarketing en la actualidad.
Después de todo, los esfuerzos para atraer la atención de los compradores en línea cambian y se vuelven más sofisticados. La evolución explosiva de Internet, las nuevas plataformas de servicios en la nube, los teléfonos inteligentes y el crecimiento de las redes sociales cambian el comportamiento de los consumidores para siempre.
No obstante, esta revolución digital impacta profundamente en tres aspectos fundamentales de los usuarios de Internet, particularmente en los patrones de compra en línea.
- Saturación de la audiencia de la publicidad online
- Pérdida de confianza en los anunciantes y la comunicación que proviene de las marcas
- Un volumen creciente de contenido generado por usuarios de las marcas. Dando inicio a la era de los creadores de contenido independientes.
Objetivos comunes, enfoques erróneos
En consecuencia ¿Está suficientemente claro que la audiencia tiene su voz? Otro punto significativo es que también tienen un sólido impulso de ayudarse unos a otros. Como resultado, veamos este caso en el muro de Facebook de GiifGaff Mobile Phone Carrier.
La clave de una comunidad de marca está en el contenido y el conocimiento
Pensemos en dos posibles experiencias de un cliente como usted, que busca ayuda para recargar su línea prepaga antes de contactar a alguien por chat o buscar respuestas. Puede preguntar en Facebook, como en el caso anterior, o puede buscarlo en Google . Escenario más probable en el segmento de clientes más jóvenes de cualquier empresa:
- Primera experiencia: el cliente pregunta en Facebook, si horas después vuelve preguntando y no ve sus notificaciones, probablemente no sepa que otro usuario ya solucionó su problema. Debido a que la línea de tiempo de la página de facebook movió la solución hacia abajo, el excelente servicio, respondido por otro cliente en lugar de la empresa, se desperdició totalmente
- Segunda experiencia: el cliente busca una solución en Google. El resultado de la búsqueda arroja tres respuestas posibles.
- En la primera posición de búsqueda, Google devuelve la explicación sobre qué es un Goodybag, directamente desde la base de conocimiento web de GiffGaff.
- La segunda posición de búsqueda muestra una recomendación de la comunidad de la marca de GiffGaff sobre el mejor Goodybag para tener datos ilimitados.
- Para el tercer resultado, muestra otra conversación de la comunidad donde los usuarios recomienden el mejor Goodybag.
Una comunidad de marca mejora la recomendación social, el contenido único y el posicionamiento en buscadores
En otras palabras, si bien es inevitable estar en redes, tanto para tener presencia y vender. Estar únicamente en redes, donde el contenido es transitorio y propiedad de terceros; no facilita a sus clientes y potenciales clientes a encontrar las respuestas a sus problemas. Para mejorar todo esto, es necesario una Comunidad de Marca.
El objetivo para ambos casos es el mismo. Proporcionar una excelente experiencia de usuario. Por otro lado, estar solo en redes sociales para interactuar con clientes y clientes potenciales, es erróneo. En redes sociales la empresa responde y sabemos que los usuarios confían más en sus pares que en la marca. El contenido no suma visitas a su web. El conocimiento creado en una red social de terceros no es reutilizable para futuras preguntas similares.
Finalmente, empezamos a hablar de comunidades de marca desde cero. En la próxima publicación, profundizaremos en cómo comenzar a desarrollar nuestra propia comunidad de marca.
